La Peña de Melvin

Hace un par de semanas fui invitado a un cóctel en la residencia de Carlos González, en Cuesta Hermosa II, Arroyo Hondo, pero como tengo cero inteligencia espacial, especialmente en la "provincia de Arroyo Hondo", pedí al colega Carlos Arturo, que vive en esa "ciudad", que me explicara cómo llegar a la dirección de su tocayo, y que me lo explicara como si yo fuera un niño de dos años.

Carlos Arturo me dio una explicación a prueba de idiotas, con mapa y todo. "Pero una vez que hayas llegado a este punto de Cuesta Hermosa II", me dijo, señalando el mapa, "Carlos (se refería al otro) tendrá que hacer algo por ti, porque es una urbanización cerrada, ahí viven los ricos, y yo nunca he pasado para allá". 

-"Gracias", le contesté. "Hasta ahí me basta. Carlos González es el presidente de Cemex Dominicana, y seguramente que los guardianes estarán avisados de  la actividad y me orientarán debidamente".

 -"Ah, seguro que sí, entonces, será fácil encontrar la casa de Don Carlos", me respondió Carlos Arturo e inmediatamente estalló en risa, al sorprenderse a sí mismo calificando de "don" a quien segundos antes, cuando no sabía su título corporativo, era tan solo un "Carlos", "Carlos pela'o", un "tal Carlos", como escribía Julio Cortázar de un "tal Lucas". 

Para cualquiera que conozca a Carlos Arturo esta conducta sería predecible, pues este colega mío, un jovencito de 27 años, es muy respetuoso, ceremonioso, formal y serio en esos tratamientos de títulos, precedencias y protocolos. De hecho, si no le hubiera "ordenado" llamarme solo por mi nombre de pila, un año después todavía me estaría llamando Don Melvin.

¿Por qué la gente actúa y se comunica así? Se debe a que crece en culturas con un alto Índice de Distancia al Poder (IDP), un concepto del sicólogo holandés Geert Hofstede, que en los años 60 y 70 hizo numerosas investigaciones, en diferentes partes del mundo, para ver cómo la cultura de un país incidía en la cultura corporativa de las organizaciones y cómo influye en la forma en que los interlocutores se comunican e interactúan.

La distancia al poder está relacionada con las actitudes hacia la jerarquía y busca medir cuánto valora y respeta la autoridad una cultura en particular. Donde existe un elevado respeto por la autoridad, casi reverencia por la jerarquía, hay un alto IDP. Por el contrario, donde la jerarquía no es vista como si estuviera en la estratosfera, sino que sus representantes se perciben como seres humanos similares a quienes están más abajo en la escala socioeconómica, entonces se habla de un bajo IDP.

En Estados Unidos, por ejemplo, existe un bajo IDP. Mientras que en Colombia o en Corea del Sur, el IDP es altísimo. Menciono estos tres países porque Estados Unidos, además de figurar en los últimos lugares en el ranking de IDP por países, es un caso cultural muy conocido por los dominicanos. Colombia y Corea del Sur han sido casos de estudio en la industria aeronáutica, toda vez que sus aerolíneas Avianca y Korean Air tuvieron en el pasado numerosos accidentes de avión, precisamente porque, al tener un IDP muy alto en sus culturas de origen, la comunicación del copiloto hacia el piloto era menos que inefectiva.

Estudiando las cajas negras de esas tragedias, se ha concluido que el copiloto se dirige hacia el piloto y a los controladores, aun en casos de vida o muerte, usando lo que los lingüistas llaman un "discurso mitigado", es decir, se "comunica" con tanta diplomacia y reverencia que el mensaje es ambiguo e incomprensible. Y por eso Korean Air "perdió" por lo menos 8 aviones en diez años.

"La clase de errores que causan los accidentes de avión suelen ser de trabajo en equipo y comunicación", concluye Malcon Gladwell, en su libro Outliers, no de problemas técnicos o falta de experiencia del piloto. De hecho, agrega: "Los aviones son más seguros cuando el piloto menos experimentado los dirige, porque eso significa que el copiloto no va a tener miedo de hablar".

El problema que plantea la comunicación en estos casos viene de una herencia cultural. No hay que olvidar que en Corea del Sur quienes están en un escalafón social inferior inclinan la cabeza para saludar a su superior, o que el colombiano trata de usted incluso a la mujer con quien se acuesta y a sus hijos.

En la cultura estadounidense, en cambio, ni siquiera existe la diferencia entre tú y usted, todo el mundo es "you", aunque se le pueda dar el upgrade de "Sir" a quien nos referimos.

Es así como en el 2000, Korean Air permitió que David Greenberg, de Delta Airlines, dirigiera sus operaciones de vuelo. A partir de entonces, Greenberg inició un proceso de reprogramación cultural y comunicacional de los pilotos de Korean Air, hasta lograr convertirla en una línea de referencia por su seguridad.

¿Acaso no sería algo de eso lo que habría que hacer para mejorar la comunicación interna en las organizaciones dominicanas? Reducir  el Índice de Distancia al Poder, achatar la pirámide jerárquica, suprimir los títulos académicos y corporativos, eliminar los títulos de don y señor que preceden los nombres, llamar a todo el mundo por su nombre de pila, erradicar el uso de las iniciales en los nombres como símbolo de poder, dejar las puertas abiertas en los despachos más encumbrados, olvidarse de los ascensores exclusivos para presidentes y presidentes ejecutivos, así como eliminar los Ph.D y los números romanos que siguen los apellidos, esas cursilerías propias de las monarquías. 

La comunicación no es una habilidad gerencial blanda, como algunos dicen para referirse a todo lo que no se refiera expresamente a finanzas, contabilidad, negocios, tecnología y otras especialidades aparentemente arcanas, sino todo lo contrario: la comunicación es una habilidad gerencial tan dura que no se termina de aprender nunca, y tan imprescindible es la buena comunicación que sin ella es imposible construir liderazgos como el de Carlos González, el actual presidente de Cemex Dominicana, o el de Carlos Jacks, su antecesor, ni mucho menos el que tendría el polite Carlos Arturo Guisarre Minyetty, mi colega, quien cuando se lance a la arena política, como preveo, tan solo por ese nombre dará mucho de que hablar.