La Peña de Melvin

Hasta que llegan las crisis, la comunicación corporativa suele ser vista como un gasto, y, por supuesto, la comunicación interna casi como un derroche. Cuando identifico estas percepciones, que nadie admitirá expresamente, tiendo a recordar la famosa frase del ex presidente de la Universidad de Harvard, el profesor y abogado Derek Bok, cuando dijo: "Si crees que la educación es cara, prueba con la ignorancia". Lo parafraseo: "Si crees que la comunicación es cara, prueba con el silencio".

 

La industria de la aviación aprendió a un costo muy alto esta lección. En el post anterior, "La importancia de llamarse Carlos" expliqué cómo la mitigación del discurso había sido causa determinante de múltiples accidentes de avión, por el miedo de los copilotos a comunicarse con propiedad, y de igual a igual, con los pilotos y los controladores aéreos. Cientos de vidas, cientos de millones de dólares y miles de empleos se han perdido y algunas aerolíneas han tenido que cerrar por problemas de comunicación interna. Así de espeluznante como se oye.

 

Cité el historial de Korean Air, que tuvo unas 8 pérdidas de aviones en diez años. "Para darle cierta perspectiva a este  historial, el índice de 'pérdidas' de una línea aérea como la estadounidense United Airlines entre 1988 y 1998 fue de 0.27 en un millón de salidas, o lo que es lo mismo, perdieron un avión en accidente en cada cuatro millones de vuelos. El índice de pérdidas de Korean Air en el mismo período fue de 4.79 por millón de salidas, esto es, más de diecisiete veces superior", cuenta Malcolm Gladwell en su bestseller Fueras de serie (Outliers).

 

En ese libro, el periodista analiza esas pérdidas y el emblemático accidente el vuelo 052 de Avianca, desde Bogotá a Nueva York, el 25 de enero de 1990. La aeronave se estrelló en Cove Neck en Long Island, al quedarse sin combustible y 73 de las 158 personas que iban a bordo murieron.

Era la primera vez que el piloto Caviedes y el copiloto Klotz, ambos colombianos, volaban juntos. Habìa mal tiempo, el piloto automático no estaba funcionando bien, el avión fue retenido 3 veces por torre de control, hubo un retraso de una hora y 15 minutos. De repente, falló un motor, segundos después el otro, se acabó el combustible y el avión cayó.

 

Visto este cuadro es como para pensar que hubo problemas más allá de la comunicación que determinaron el accidente. Sí y no. En la industria aeronáutica se ha establecido que para que ocurra un accidente de avión es necesario que se den por lo menos 7 errores humanos consecutivos, y, además o entre esos errores, una comunicación fallida, como determinante del desenlace. Es decir, aún después de de los 7 errores, es necesario que haya el problema de comunicación para que los hechos desemboquen en una tragedia.

  

 

Note el punto en la conversación extraída de la  caja negra del avión de Aviana:

 

 

• Caviedes: La pista de aterrizaje? ¿dónde está? No la veo. No la veo.

 

 

 

• Caviedes: (aparentemente para sí mismo) No tenemos combustible…

 

 

• Caviedes: No sé qué ha pasado con la pista de aterrizaje, no la he visto.

 

• Klotz: No la he visto.

 

 

• Caviedes: ¡Dígales que tenemos una emergencia!

 

• Klotz (al CTA): Así es, con rumbo ocho y cero y…. ah, lo intentaremos otra

vez. Nos estamos quedando sin combustible.

Klotz (a CTA): Subiendo y manteniendo a tres mil y…ah, nos

estamos quedando sin combustible, señor.

 

• Caviedes: ¿Le ha dicho que ya no tenemos combustible?

 

• Klotz: Si, señor, ya se lo he dicho.

 

 

• CTA: Voy a dirigirles 24km al noreste y volver a traerles para el

aterrizaje.

 

• Klotz: Supongo. Muchas gracias.

 

(Cinco minutos de silencio) 

 

• Caviedes: ¿Qué dijo?

 

• Klotz: El tipo se enojó.

 

Caviedes: Bueno... 

 

Reflexionemos sobre el manejo de la comunicación del subalterno Klotz en este típico accidente de avión:

 

Klotz nunca dijo la palabra “¡EMERGENCIA!”. El uso de la interjección “ah” menoscaba la

importancia del problema de la "falta de combustible", frase que además no tiene mayor significado para el controlador, en este contexto, pues cuando los aviones van a aterrizar, ordinariamente llevan poco combustible, para aligerar peso. Y todavía poco antes de la tragedia dice Klotz, de pasada, y despreocupadamente: “Supongo. Muchas gracias.”  Más aún, en este caso de vida o muerte, le preocupa que "el tipo se enojo".

 

Por si no fuera suficiente lo que decía este hombre, sobre todo, cómo lo decía, era peor lo que no decía en los largos segundos y hasta minutos de silencio que mantenía (tiempo que no registro en esta transcripción para no hacerla más tediosa), !aunque estaban a punto de estrellarse!

Frente a los intimidantes y autoritarios controladores aéreos newyorkinos, con bajo IDP (Índice de Distancia al Poder), que no interpretan discursos indirectos, ¡la proverbial cortesía colombiana no sirve para nada!. El alto IDP de los colombianos, le impidió a Klotz comunicarse efectivamente.

 

Pero no sólo a los colombianos les ha pasado, a mí también, latinoamericano al fin, me ocurrió en el aeropuerto de  Barajas, de Madrid. Si quieres ver cómo me impactó el alto ÍDP de los dominicanos frente al bajo de los madrileños, infames por su pesadez, échale un vistazo a este post sobre el maltrato del servicio al cliente en Air Europa, que es largo pero jugoso. 

 

Combatir la mitigación del discurso se ha convertido en una verdadera cruzada en la aviación comercial en los últimos años, afirma Gladwell. "Todas las compañías importantes tienen ahora lo que llaman cursos de gestión de recursos de tripulación", pensados para enseñar a los miembros más jóvenes a comunicarse con claridad y asertividad".