La Peña de Melvin

Tres rasgos llaman mi atención en los grandes casos de comunicación de crisis de 2011, que, como los terremotos, continuarán sus réplicas en 2012. A ver:

1. El 2011 ha sido considerado el año más caro, por causa de catástrofes naturales, con pérdidas materiales que superan los 350 mil millones de dólares e incontables pérdidas de vidas, pues sólo el gigantesco tsunami de Japón y su subsecuente desastre nuclear alcanzaron un saldo de 30 mil vidas humanas perdidas. El terremoto de Chile a principios de año, las inundaciones de Nueva Zelandia, Tailandia y Filipinas son otras de las catástrofes naturales que completan el infeliz paso del 2011. Usualmente, estas tragedias vienen acompañadas de crisis de imagen o de la necesidad de implementar estrategias de comunicación de crisis. Consciente de esa realidad y de los numerosos casos que impactaron la reputación de grandes empresas en 2011, la aseguradora American International Group lanzó ReputationGuard, una póliza para cubrir los gastos de contratación de consultoría en comunicación de crisis, un producto creado en sociedad con la firma global de relaciones públicas Burson-Marstellers. 

2. El 2011 ha sido considerado el año de las grandes protestas en las calles y en las redes sociales. Nunca antes ninguna herramienta de comunicación había servido tan eficazmente para amplificar y "contagiar" las protestas sociales como las redes digitales, que con su inmenso poder impulsaron un alcance y una velocidad sin precedentes en la difusión de las manifestaciones, críticas y escándalos en torno a gobiernos, marcas comerciales y figuras públicas. El movimiento de Los indignados, Occupy Wall Street, La Primavera Arabe y las protestas de los universitarios chilenos por mayor inversión estatal en la educación son algunos de los movimientos que llevaron a la revista Time a seleccionar a "The Protester" (el manifestante) como el personaje del año 2011, una suerte de variante de la selección de "You" (tú)  como personaje del año en el 2006, para destacar el uso intensivo de la Web 2.0 por parte de la gente. Es previsible que este dinamismo de las redes sociales irá más lejos en 2012, por lo que también es dable presumir que las crisis de imagen continuarán en alza el próximo año y en los demás venideros.

3.  Un fin de año con grandes crisis en la palestra. Navidad y los últimos días del año suelen caracterizarse por un declive en los temas noticiosos de alto impacto. Inusualmente, el 2011 termina con la explosión de varios casos de comunicación de crisis, entre los cuales se destacan no sólo los mencionadas en el post anterior con relación a España (el yerno del rey implicado en casos de corrupción, 10 bancos españoles reciben una evaluación negativa por Standars & Poor y la huelga de pilotos de Iberia), sino también la demanda por 11 mil millones de dólares hecha por el estado brasileño contra la Chevron, por causa de un derrame de petróleo en Río de Janeiro. Cuentan, además, la declaración en bancarrota que hizo la aerolínea American Airlines al terminar noviembre; las inundaciones de Filipinas que hace un par de semanas cobraron numerosas vidas; la muerte del líder norcoreano Kim Jong-il; el anuncio, ayer,  de intervención quirúrgica a la presidenta argentina Cristina Fernández, por causa de un cáncer de tiroides, y la información, también ayer, de que la cadena Sears cerrará más de 100 tiendas  y reducirá 300 millones de su inventario. De manera que 2012 empezará caliente en materia de comunicación de crisis en los ámbitos internacionales. En el escenario nacional, las trapisondas de las elecciones agitarán las aguas cloacales, salpicando a personas, empresas, políticos y gobiernos; los cuestionamientos y críticas en torno a la Junta Central Electoral amenazan con generar una crisis de credibilidad para esta institución, mientras que la puesta en marcha de los centros de atención primaria seguramente generarán reiterados conflictos y crisis entre las ARS y los propietarios de clínicas privadas.